Você gostaria de poder ler as mentes dos seus pacientes?
O fisioterapeuta Paul Potter em seu blog disse:
“Há momentos em que penso que seria útil saber o que meus pacientes estão pensando e sentindo. Eu faço o meu melhor para motivar que os interessados em marcar uma consulta consigam marcá-las e também para que os pacientes participem do planejamento do plano de cuidados e que eles completem o tratamento planejado.
Mas muitas vezes eu não me conecto com eles e me pergunto o que será que eles estão pensando.”
Sem dúvidas, em alguns casos seria extremamente útil saber o que os pacientes pensam e principalmente o que sentem. Mas, em algumas situações, isso simplesmente não é possível. O profissional não consegue se conectar, e resta apenas imaginar o que está se passando na cabeça dele, o paciente.
Paul cita em no seu blog Evidence in Motion, que uma pessoa com dor nas costas pode estar pensando:
“Essa dor nas costas apareceu de novo. Estou ansioso, pois precisarei ser afastado do trabalho de novo. Não consigo decidir se vou a um fisioterapeuta ou a um quiropraxista, e já ouvi coisas boas e coisas ruins sobre ambos. Se eu decidir por um dos dois, ainda preciso decidir qual profissional escolher.
Decido escolher um fisioterapeuta. Procuro no Google e encontro duas clínicas à mesma distância do meu trabalho, opto por decidir pela que for mais fácil marcar uma consulta.
Um importante fator para pessoas como eu, ao decidir quando procurar serviços de saúde, é:
Esse serviço é confiável?
Outros fatores como:
Quanto tempo isso vai levar?
Quanto vai custar?
O que farão comigo?
Também são levados em consideração.
O problema é que não sabemos como a experiência será até que passamos por ela, o que me deixa um pouco nervoso. Mas essa dor está me matando, e eu tenho que fazer alguma coisa sobre ela.
Eu definitivamente prefiro um fisioterapeuta do que um quiropraxista, porém, eu valorizo meu tempo, e o meu dinheiro. Eu gostaria que a experiência fosse proveitosa, ao mesmo tempo em que fosse algo que coubesse no meu bolso.”
Se o fisioterapeuta for capaz de mapear essas questões dos pacientes que mais comumente frequentam seu consultório, ele poderia rapidamente transformar isso em algo proveitoso, e usar essas informações em seu benefício.
Criar uma representação mental da jornada do paciente, do que fez o paciente chegar ao seu consultório, pode ser uma forma de se colocar na mente do seu paciente e de criar uma experiência única para ele.
Mapa da jornada do paciente
Hoje em dia os pacientes são mais bem informados e exigem mais das consultas em serviços de saúde. Eles prestam muita atenção na experiência como um todo, e no cuidado que eles recebem, pois querem fazer com que o seu dinheiro seja bem empregado. E o profissional tem que manter esses fatos na cabeça quando planeja uma experiência verdadeiramente única para os seus pacientes.
A jornada de um paciente pode ser descrita como a qualidade do cuidado que eles recebem do primeiro contato até a última interação com o profissional de saúde. Essa jornada inclui cada passo do caminho, desde a primeira vez que o paciente ouve falar de você, até o momento em que ele o refere para seus conhecidos. Uma das formas de se analisar e desenhar esse caminho é através de um mapa da jornada do paciente.
O mapa da jornada de um paciente visualiza o caminho traçado pelo paciente, com o objetivo de entregar o cuidado que eles de fato desejam. O profissional sempre quer que seus pacientes atinjam seus objetivos e fiquem satisfeitos com a experiência em todas as etapas do caminho.
Os praticantes do cuidado, também tem seus próprios objetivos, e também desejam aproveitar a experiência da melhor forma possível. Seu objetivo pode ser criar uma rede de referências de pacientes, sem precisar depender a indicação de outros profissionais de saúde.
Um mapa de jornada irá te ajudar a alinhar seus objetivos com os objetivos dos seus pacientes, e visualizar essas interações.
Como chegar do ponto A ao ponto B
Criar um mapa da jornada do paciente o ajuda a identificar como chegar do ponto A ao ponto B, e os passos pelo caminho. Ele cria um caminho que pode ser reproduzido, permitindo a criação de um caminho para um serviço extraordinário e rentável, cuidadosamente desenhando cada passo no mapa.
A maioria das pessoas precisa sair da zona de conforto quando procura um profissional de saúde. Quase sempre, a razão pela procura de tal profissional é a de que algo não vai bem com seus corpos, e a dor os está deixando desconfortáveis o suficiente para que eles saiam de sua rotina e procurem uma solução para o problema.
O objetivo de um mapa da jornada do paciente é o de desenvolver uma perspectiva empática a respeito do que os pacientes estão passando, a partir do ponto de vista deles. Um mapa ajuda a detalhar as necessidades e expectativas dos pacientes em cada ponto do caminho.
Em cada passo, o paciente possui diferentes necessidades e expectativas. Essas necessidades podem ser simples, como ter suas questões respondidas, ou marcar uma consulta. Você deve fazer com que cada passo em sequência seja o mais simples e direto possível. O foco principal é fazer com que cada momento valha a pena, na medida em que o paciente avança em direção ao cumprimento das suas metas.
Ciclo de vida do paciente
O ciclo de vida de um paciente descreve sua jornada antes, durante, e depois de utilizar os seus serviços. Ele o ajuda a organizar seus contatos dependendo de qual estágio eles estão. As interações são então otimizadas para representar a sequência de processos efetuados pela maioria das pessoas.
Você deve ter uma relação próxima com pessoas que demonstraram interesse nos seus serviços, ou seus os pacientes em potencial. Responda suas perguntas enquanto espera pelo tempo correto de perguntar se eles desejam marcar uma consulta. Essas pessoas já estão mais próximas do seu consultório do que outras pessoas que não estabeleceram um contato.
As pessoas que se encaixam em suas práticas, marcam a primeira consulta e se tornam clientes pagantes, seus pacientes. Aqueles pacientes que se tornam divulgadores do seu trabalho, fazendo referências para outros pacientes, e que retornam para cuidados adicionais, são chamados de promotores.
O ciclo de vida de um paciente é um panorama útil para organizar sua estratégia de marketing, seja por email ou outros métodos. Ele guia suas ações voltadas para objetivos específicos correspondentes a cada estágio. Cada forma de divulgação cria um momento propício para mover pessoas a se tornarem pacientes fidelizados e promotores do seu serviço.
Criando o mapa da jornada do seu paciente
Existem várias formas de se criar um mapa da jornada do paciente. Algumas pessoas acham mais fácil desenhá-los a mão, em quadros ou cartolinas.
Existem algumas ferramentas online para a criação de mapas mentais, ou mapas de jornada personalizados. A parte mais difícil é encontrar tempo para utilizá-las, pois essas ferramentas são bem simples. Algumas delas são: Scapple, Capterra Mind Mapping Tools, e Clarabridge template.
Agora é a sua vez!
Agora vamos praticar. Agora é a hora de você fazer um diagrama dos passos que os pacientes percorrem quando procuram o seu serviço.
Inclua interações online e offline, para ajudar a compreender onde e como seus pacientes experimentam dificuldades. Abaixo listamos algumas dicas simples para desenvolver um mapa da jornada do paciente:
- Antes de criar um mapa de jornada, você deve ter um tipo de paciente para se focar. Um exemplo é utilizar os termos pacientes em potencial, pacientes, e promotores, e escolher uma categoria para estabelecer seu foco;
- Escreva os seus objetivos e os objetivos dos seus clientes. O que cada tipo específico de cliente espera alcançar em cada estágio do seu ciclo de vida?
Quando o foco é no cumprimento das metas dos pacientes, você não corre o risco de perdê-los ao longo do caminho, e estará mais próximo de gerar novos pacientes e atingir os seus próprios objetivos;
- Identifique pontos chaves de contato que ocorrem entre você e seus pacientes antes, durante e depois que eles recebem o cuidado. O objetivo aqui é fazer com que cada momento seja memorável.
Primeiro, faça uma lista de todas as possibilidades para aprimorar os contatos com os pacientes. Tente se colocar no lugar deles, ou mesmo pergunte a pacientes atuais o que poderia ser feito para melhorar a experiência deles;
- Olhe para o quadro geral. Tente visualizar o fluxo de cada estágio da jornada do paciente, e dê atenção específica aos pontos onde pacientes mudam de estágio;
- Por fim, é necessário priorizar. Você não pode mudar todos os processos ao mesmo tempo. Priorize os momentos de contato que são mais custo-efetivos e mais fáceis de serem modificados em um primeiro momento. Por exemplo, você pode escolher enviar um email de boas vindas depois que um cliente em potencial marca uma consulta, ou fazer uma ligação de orientação antes da consulta para aumentar a adesão ao tratamento.
Com a prática, você vai pegando o jeito e construindo mapas de jornada de pacientes mais rapidamente, e de forma mais intuitiva. Construir mapas de jornada é desafiador, mas vale a pena.
Você deve se focar menos em criar um mapa perfeito, pois este não existe, e mais em aprimorar processos um de cada vez.
Crie um mapa da jornada do paciente, e comece já! Depois compartilhe conosco a sua experiência nos comentários!
Adaptado de http://www.evidenceinmotion.com/blog/2017/10/16/read-patients-minds/
